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Extensión de llamadas y Call Metrics

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Un buen día de abril de 2013 andaba yo de camino al aeropuerto de Barajas para llevar a una amiga con las prisas habituales…  cuando mi coche se paró sin más delación a la altura de Torrelodones.

A dos horas de perder su vuelo mi amiga, me di cuenta de que tenía en mi poder un gran aliado: el móvil. Este aparato que siempre nos acompaña es cada vez más práctico. Fue la conclusión a la que llegué cuando, además de poder llamar a mi seguro para informar de la avería y que se encargaran de mi coche y de mi vuelta a casa, pude conseguir que viniera un taxi de la zona para llevarse a mi amiga en la mayor brevedad.

click-to-call

Fue entonces cuando descubrí el poder del click-to-call que utilicé sin dudar y contacté enseguida con varias compañías e incluso con taxistas individuales, que curiosamente ya utilizaban esta opción en sus anuncios de AdWords. Obviamente, ignoré todos los anuncios que no tenían un enlace de llamada y el taxista que llevó a mi amiga al aeropuerto hizo un buen negocio.

¿Cuál es el papel del Click-to-Call en el proceso de compra?

Ya me lo demostró la vida real, pero también lo demuestra un estudio de Google realizado en septiembre de 2013: los anuncios mobile que disponen de un botón click-to-call son más propensos a convertir la búsqueda en un lead o una compra.

El estudio se realizó con 3.000 usuarios de smartphones entre 18 y 74 años que usan el buscador habitualmente y que habían hecho una compra online en los 6 meses anteriores.

Demuestra que el click-to-call es una de las herramientas más usadas en la página de resultados de búsquedas hechas desde el móvil, siendo usado por un 70% de los usuarios para conectar directamente con un negocio.

Click-to-call-por-sector

Este servicio cobra una especial importancia en el proceso de compra. Además, el 47% de los usuarios ha reconocido que tenderán a buscar otra marca si el negocio no tiene un número de teléfono asociado a sus resultados de búsqueda.

También está demostrado que el simple hecho de añadir la opción de click-to-call permite incrementar el CTR en un 8% de media según el sector.

La frecuencia en la que necesitan hacer una llamada directa a un negocio desde el móvil es muy alta (12% opina que siempre, y 39% frecuentemente), especialmente para informarse sobre los horarios de apertura de una tienda, solicitar una cita o conseguir detalles para una reserva, ya sea información complementaria o disponibilidad.

También se considera que el momento de la compra es el momento en el que el enlace de llamada es más decisivo, por encima de la búsqueda activa. La ausencia del botón de llamada puede causar daños en la percepción que tiene el usuario de un negocio. 

Si queda alguien todavía por convencerse, os dejamos algunos datos concluyentes sobre el click to call:

  • +40 millones de llamada provenientes del click-to-call.
  • Duración media de la llamada: 6 minutos
  • Duración superior a los 30 segundos en el 72% de los casos.

 ¿Qué es Call Metrics?

La única pega que podíamos tener era el seguimiento de la llamada. No obstante, ahora con Call Metrics, se nos abre un mundo lleno de posibilidades en el que se puede medir el rendimiento de las conversiones de llamada.

Para ello, es preciso implementar un tipo de conversión específico en la interfaz de AdWords. A nivel práctico, se sustituye el número de teléfono original del cliente por un número de teléfono 900 gratuito de Google. Este número de Google permitirá conseguir el seguimiento de temporal de la llamada, aunque hace un reenvío al número original.

Optimizacion-Call-Metrics

Antiguamente, sólo se podía considerar como conversión el clic de las llamadas provenientes del click-to-call. Con Call Metrics, se puede configurar la conversión de llamada desde la parte de conversiones de la interfaz, y:

  • Considerar la llamada como conversión únicamente si la llamada dura más de 60 segundos, por ejemplo. Nosotros mismos definimos el valor que le queremos dar a la duración de las llamadas.
  • Diferenciar las llamadas hechas a través de un clic y las marcadas manualmente el número desde un fijo o un móvil.
  • Sin implementar ningún código de conversión.
  • Sin pagar nada por la llamada, sólo se paga el clic al botón de llamar.
  • Además, la conexión, cuando es con sistema de contestador automático, se cuenta como una llamada recibida.

En resumen, tenemos un nuevo tipo de conversión, con un número de llamada gratuito para el cliente, y que nos permite hacer un seguimiento de la duración de la llamada sin ningún coste adicional.  Con todos estos datos, no veo ninguna razón por retrasar su implementación en todas las cuentas que disponen de un número de contacto y que le dan un gran valor al contacto telefónico con el cliente.

Ojo, habrá casos en los que la llamada no se podrá considerar como una conversión válida. Por eso, es necesario analizar cada caso antes de implementarlo.

Y recuerda, si no quieres que llore tu teléfono cuando no llaman los clientes potenciales, será mejor que te pongas las pilas, porque hasta los taxistas de Torrelodones saben que la extensión de llamada les conviene.

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