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Social Media: Los errores más frecuentes que cometen las empresas

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De Internet Advantage en

    Lo primero que una empresa debe tener claro es el motivo por el que quiere estar presente en una determinada red social. Muchas compañías deciden tener presencia en las diferentes redes, por el simple hecho de “estar” o porque sus competidores ya aparecen en ellas. Esto suele derivar en cuentas  prácticamente abandonadas, que dan una imagen lamentable de la compañía. En ocasiones, una empresa sí que tiene los objetivos más o menos claros, pero no los traduce en algo medible o numerable y, por lo tanto, no puede saber si su estrategia está funcionando o cómo evoluciona. También es algo bastante común, el hecho de que una empresa se plantee objetivos poco realistas, al menos en el corto o medio plazo, lo que hace que se desanime y abandone sus estrategias, dando nuevamente una mala imagen a los usuarios.

    Tan importante como tener claro qué esperamos obtener, es seleccionar nuestro público objetivo. De él dependerá el lenguaje que debemos usar, la imagen que tenemos que proyectar… Incluso un mismo público objetivo que visita redes sociales diferentes, necesita estrategias diferentes, ya que, por ejemplo, las actualizaciones que admite Twitter, no son las mismas que se toleran en Facebook. Tener enlazadas todas nuestras redes para que publiquen siempre el mismo contenido es un grave error.

    Otro fallo muy frecuente es pensar que el Social Media es gratis. Es cierto que crear una cuenta no supone ningún desembolso, pero gestionarla lleva consigo un tiempo y esfuerzo que debemos tener en cuenta y que, además, suelen ser mayores de lo que las empresas sin experiencia en redes sociales piensan. Como este trabajo diario que se requiere es mayor del previsto, se generan inconvenientes que suelen derivar en una pérdida de imagen por parte de la empresa.

    Las expectativas erróneas también suele ser otro punto que provoca el fracaso de las empresas en las Redes Sociales. Las compañías están acostumbradas a que sus acciones tengan resultados rápidos (buenos o malos). Debemos tener en cuenta que las acciones que llevemos a cabo aquí, pueden tener una gran repercusión, pero los resultados se obtendrán lentamente, a medida que vamos consiguiendo una comunidad fuerte y participativa. Muy relacionada con esto, está una mala práctica llevada a cabo por algunas empresas que consiste en entrar en una red social, hacer una promoción rápida y agresiva y abandonarla. Cuando decidamos entrar en una red debe ser para siempre, de manera que podamos hacer estrategias a largo plazo. Esto, además, nos permitirá usar nuestra cuenta habitual, que ya estará consolidada, para hacer promociones puntuales, que tendrán mucho más impacto, ya que no tendremos que buscar audiencia nueva cada vez que se nos ocurra una campaña.


    Nunca debemos pensar que la Red Social es un sitio para vender. En ellas se vende como consecuencia de forjar relaciones de confianza con los usuarios, conversando con ellos, ofreciéndoles contenido de calidad, respondiéndoles cuando tienen problemas o dudas… Algo que nos ayudará a esto, es pensar que “cantidad no equivale a calidad”. El que un usuario haga clic en “Me Gusta” o nos siga, especialmente si tenemos en marcha algún concurso o sorteo, no es sinónimo de que sea fiel a nuestra marca: lo verdaderamente valioso es que interactúe con nosotros. Para eso, debemos ofrecerle algún valor añadido, es decir, publicar contenido relacionado con nuestro producto, pero que vaya más allá de él. Por ejemplo: si vendemos ropa, podemos mostrar algún outfit para que la gente aprenda a combinar las prendas o si vendemos maquillaje, mostrar tutoriales paso a paso para aprender a elaborar un look.

    Relacionado con pensar que las redes sociales son canales de ventas: debemos tener en cuenta que tampoco son un medio para promocionarnos infinitamente. El spam está cada vez peor visto, aunque éste venga en forma de menciones en Twitter o etiquetas en nuestras fotos en Facebook. Lo único que vamos a lograr haciendo esto es que los usuarios nos bloqueen e, incluso, nos reporten, porque la publicidad no solicitada no gusta y, además, el que una empresa sea muy conocida no quiere decir que sus seguidores quieran salir del anonimato.

    La burocracia tradicional y sus canales para aprobar cualquier tipo de comunicado aquí tampoco funcionan. El éxito de las Redes Sociales en la inmediatez de las respuestas (con cuidado de no dar información inexacta o falsa, simplemente por no hacer esperar a algún usuario), por lo que las cuentas deben ser llevadas por gente capacitada que pueda dar respuestas oportunas, en un pequeño lapso de tiempo, sin caer en los siguientes errores fatales para la imagen de una empresa:

  • Hablar mal de la competencia.
  • Hablar mal de algún cliente: es relativamente fácil enfadarse cuando un cliente nos llena el muro de quejas, que consideramos, injustificadas. Además, nadie está libre de “tener un mal día” en el que no tiene ganas de ser políticamente correcto. Sin embargo hacer esto, sólo empeorará la situación. Siempre es preferible una respuesta que apacigüe los ánimos e intente resolver el problema del cliente. No obstante, si vemos que el tema es demasiado complejo, es preferible abordarlo en privado.
  • Dar información confidencial sobre algún cliente o sobre la propia empresa. Esto puede desatar numerosas críticas, en el primer caso, o no ser del agrado de los directivos de nuestra empresa, en el segundo. Debemos prestar especial atención a este punto, cuando nuestras redes sociales sirvan como medio de atención al cliente, ya que mientras estamos intentando resolverle algún problema, es muy fácil que hagamos público algún dato privado.

    Para concluir, me parece interesante resaltar dos puntos que han podido hacer fracasar las estrategias de algunas empresas:

    En primer lugar, debemos tener presente que, si bien es cierto que conviene tener una cuenta para dar una visión de conjunto de la empresa y publicar datos globales, el usuario busca contactar con empresas locales o con las sucursales en su país de las grandes empresas.

    Por último, algo que jamás, debemos perder de vista, es que una vez que decidimos entrar en el mundo de las redes sociales, la marca deja, en cierto modo, de pertenecernos en exclusiva, porque estamos cediendo el control de la propia marca. La voz de nuestros consumidores se vuelve tanto o más importante que la nuestra (de ahí la necesidad de hacer una correcta gestión de las quejas) y la marca será, a partir de ese momento, una especie de propiedad colectiva.

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