¿Para qué sirve un Community Manager?
De Elena Rodriguez en
Hoy traemos al blog de Internet Advantage una pregunta que (afortunadamente) cada vez mas empresas se están planteando, lo que ya es todo un éxito para quienes creemos en las posibilidades y beneficios del social media para el marketing, la comunicación y las cuentas de resultados de las empresas.
El germen de este post surgió a raíz de un tweet de Manuel Jiménez en mitad de la vorágine de los #willytoledofacts, José Antonio Gallego (el penúltimo fenómeno surgido entre los Twiteros españoles). En el, Manuel le decía a (Community Manager de BBVA e iniciador de los #willytoledofacts): “cuando me pregunten… ¿cuál es la función de un CM? les diré… mirad -> #willytoledofacts”
Todo empezó el pasado jueves cuando, tras las polémicas declaraciones del actor Guillermo Toledo sobre Orlando Zapata y la disidencia cubana, centenares de usuarios españoles de Twitter comenzaron a lanzar tweets inspirados en los famosos #chucknorrisfacts, que se mofan de las sobrehumanas capacidades atribuidas al celebre actor norteamericano. En el caso del actor español, los internautas se burlan y le responsabilizan de todo tipo de desgracias y actos malvados, como matar a la madre de Bambi.
Algunos ejemplos: “Willy toledo es hijo de Teddy Bautista y diseño la web de renfe”, “Willy Toledo invento el spam”, “Willy Toledo es el coreógrafo de John Cobra”, “Wily Toledo es la causa por la que Emilio Aragón y Rody Aragón llegaron a las manos”, “Willy toledo da de comer a los gremlins despues de medianoche” “Willy Toledo le elige los jerseys a Evo Morales”, “Willy Toledo es el productor de “Aló Presidente”, “Willy Toledo votó a Jorge Javier Vázquez para el premio Ondas”, “Willy Toledo le compone las letras a Chimo Bayo”, “A Chanquete lo mató Willy Toledo”, “Willy Toledo invirtió los ahorros de su familia en Forum Filatelico”, … la lista es interminable e incluso Libertad Digital se ha hecho eco de este movimiento.
Si Willy Toledo hubiera contado con un Community Manager experimentado que monitorizará su marcas en Internet y participará activamente en las conversaciones que se generan a su alrededor esta crisis podría haberse abortado, minimizado o al menos gestionado.
A través de un contacto fluido y una comunicación directa podrían haber ofrecido su visión de los hechos a los internautas y calmar los ánimos de los más beligerantes antes de que la bola de nieve empezara a crecer.
Por tanto, la respuesta a la pregunta es que un Community Manager sirve para:
- Monitorizar todas las conversaciones que tienen lugar en Internet sobre una empresa, sus directivos y sus marcas.
- Participar en estas conversaciones de forma directa y adecuada a la etiqueta 2.0
- Promover un tono positivo y crear un buen clima entre los consumidores y la empresa.
- Detectar crisis de reputación como las descritas cuando aun se están gestando.
- Intervenir para ofrecer explicaciones y/o soluciones a quienes las demandan antes de que el daño ya este hecho.
Ahora imagina que es tu marca o tu empresa la que se ve envuelta en una crisis de reputación como la descrita, ¿No te gustaría detectar los problemas antes de que sean demasiado grandes para resolverlos? ¿No te gustaría tener a alguien con conocimiento de los medios digitales y buenas habilidades comunicativas a tu lado? ¿No te gustaría contar con un Community Manager?
5 comentarios
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Hey gracias por la mención… la verdad es que cuando escribí ese estado pensaba totalmente lo contrario a lo que expones.
Pensaba que la visión de Jose Antonio es la propia de un Community Manager, realmente lo ocurrido expone perfectamente con qué poco se puede crear una explosión viral.
La idea que surgió (espero) en un momento de retiro espiritual resaltó un sentimiento latente en la audiencia, que actuó como resonador del mensaje.
Identificar esa tendencia, esa necesidad, ese mensaje, es la verdadera labor de un CM.
Si bien con el caso de Willy Toledo realmente no se aporta nada bueno ni malo (él ya se dedica a lo que se dedique, que lo ignoro) se demuestra que Internet es un organismo vivo, al que hay que escuchar, es una hola a surfear, no se puede modificar ni modelar, pero se puede usar de impulso.
Hola Manuel!
La mención es totalmente merecida como musa de este post!!! ;-)
Estoy de acuerdo contigo en que José Antonio es todo un crack, y, además de tener los deberes hechos construyendo una gran comunidad de amigos entorno suyo, supo leer una tendencia general (Desconcierto y desacuerdo hacia las declaraciones de Willy Toledo) que el supo canalizar y potenciar creando un movimiento viral.
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Sin embargo no estoy tan de acuerdo en que lanzar mensajes virales sea la verdadera labor de un Community Manager. Por supuesto es un objetivo muy importante y un gran logro, pero creo que, a lo sumo, representa solo el 50% del trabajo ya que el gran cambio que trae el Social Media es el fin de los mensajes unidireccionales. Es decir: la audiencia también habla (no solo escucha) y reclama atención :-)
Por otro lado, y siendo realistas, uno puede intentar lanzar un mensaje viral (Lograrlo es algo muy diferente y no hay dos casos iguales al 100%) pero el trabajo de CM también tiene un componente de pico y pala, que es crear una comunidad alrededor de tu marca empresa. Esta es una labor continua y prolongada en el tiempo, pero incluso una comunidad reducida, debido a su fidelidad, interés y participación puede ser más rentable a medio plazo que un solo mensaje viral.
Por supuesto esta es una opinión, no una verdad absoluta, así que todo el que quiera a unirse al debate esta invitado a hacerlo.
Estoy de acuerdo contigo, debería haber evitado los términos absolutos y haber introducido parcialidades.
A lo que me refería es a que, José Antonio ha demostrado porqué es un gran CM. Ser uno más, escuchar y utilizar el lenguaje adecuado en el momento justo, es labor fundamental y necesaria.
De hecho ya se habla de la figura del Social Media Strategist, que sería la persona que diseñaría las acciones. El CM pasa, tras esa especialización (¿necesaria?), a desarrollar la labor que describes perfectamente.
Esperemos que, pese a la división de tareas (Community Manager, SME y éxperto en métricas) los sueldos no se dividan tan fácilmente.
Hola Manuel!
Creo que la dinámica de división de funciones se debe al aumento de trabajo y reconocimiento del Social Media dentro de las grandes empresas, que en muchos casos ya cuentan con equipos de Social Media transversales (Integrando Marketing, Comunicación, Recursos Humanos, Atención al Cliente, Desarrollo de Producto,…).
Esta evolución hace que la figura del Social Media Marketer generalista vaya siendo menos común en este tipo de empresas y empiece a ser adoptado por las Pymes.
Una vez asumida la diferencia de papeles, lo lógico sería que se basara en el grado de experiencia: Social Media Estrategist, Community Manager y Social Media Assistant, por ejemplo.
En cuanto a los sueldos, si la evolución es similar a la de Estados Unidos y todo indica que si, creo que no hay porque preocuparse ;-)
Qué poco me gusta mezclar el Marketing y los SM… hoy ha sido un día largo por aquí también… a ver si mañana sigo la conversación.
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