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Los Social Media y el burofax

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Si el mercado son conversaciones, como dice el Manifiesto Cluetrain y como cada vez se pone más en relieve, el burofax viene a ser el equivalente a un corte de mangas y media vuelta, al habla cucho que no te escucho de nuestra infancia y, como también está quedando patente, no hay nada que enoje más a los usuarios y potenciales clientes.

Semana si semana también escuchamos casos de personas y empresas que no saben o no quieren gestionar lo que se dice sobre ellos en Internet, personas y empresas que olvidan que en el mundo actual las personas individuales tienen cada vez más protagonismo y que prefieren optar por intentar callar u ocultar lo que no les gusta.

El caso más notorio de esta semana ha sido el de la empresa Lo Monaco. Ante las críticas vertidas por usuarios descontentos en el foro de decoración de Facilisimo.com, en lugar de utilizar el propio medio para atajar la crisis, como les ofrecían los propios gestores de Facilísimo, deciden exigir la eliminación de los contenidos por medio, cómo no, de un burofax.

También esta semana, Facilfoto mandó a la comunidad de fotografía ojodigital un burofax invitando a borrar las opiniones que posicionan bien en Google y no les beneficia. Lo “mejor” que le puede pasar a una empresa que recurre al burofax es que las críticas o contenidos de los que se queja sean efectivamente eliminados y sustituidos por un mensaje que diga “este mensaje ha sido borrado bajo amenaza de xx ya que contenía una crítica a sus servicios” , lo que provocará el efecto contrario al que busca la empresa, el llamado efecto multiplicador o efecto Streisand que ya vimos en el caso de Nestlé en redes sociales.

Incluso la pizpireta Patricia Conde también utilizó el argumento ad-burofax pidiendo la eliminación de una de sus fans que se dedicaba a recopilar en una cuenta de 11870 las tiendas en las que se podía adquirir el armario de Patricia, por considerarlo una intromisión ilegítima en el derecho a la propia imagen.

Estos son sólo tres casos, pero muestran la resistencia de un gran sector de nuestra sociedad a darle la palabra de nuevo al individuo, a que Internet sea el gran Speakers Corner de la sociedad del siglo XXI.

Todo está cambiando, y aunque algunos sigan empeñados en utilizar al burofax para intentar frenar estos cambios, hasta la propia naturaleza de este medio de comunicación está cambiando. Acciones para las que habitualmente se utilizaba el burofax, se pueden hacer hoy en día mediante redes sociales, como en el caso de la empleada despedida mediante Facebook, no faltan empresas y startups que ofrecen nuevos sistema digital pero igual de certificados y vinculantes para sustituir al burofax, e incluso en algunos países como Australia ya se ha introducido Facebook en el sistema legal, con lo que una citación a través de Facebook se considera jurídicamente vinculante.

La queja de Lo Mónaco es una queja común de las empresas: no es nada nuevo (ya se sufría en los medios tradicionales) el que los clientes insatisfechos lo difunden mucho más que los satisfechos (al menos 4 veces más) y que la Internet social está sirviendo de elemento multiplicador, pero a su vez, también está dando nuevas armas para combatirlo que pasan por formar parte de esta Internet social.

Tampoco es nueva la preocupación de Patricia Conde y sus abogados de preservar la propia imagen, pero lo que sí es nuevo es dónde se desarrolla la marca personal y, ahora mismo esto ya no pasa sólo en contratos de publicidad y exclusivas de revistas, si no que esto sucede en la comunidad de fans y a ésta hay que gestionarla, no intentar acallarla.

En Internet Advantage creemos firmemente que el Marketing Social puede ser no sólo una herramienta para atajar una crisis de reputación, si no que además puede tener una importante labor preventiva.

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