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El factor F ¡nos gusta!

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¿Qué es el factor F? Ni más ni menos que el poder de los pares llevado al proceso de decisión de compra. Es la tendencia que se observa actualmente entre los consumidores, que buscan el consejo de sus amigos, fans y seguidores en redes sociales para descubrir, comentar y comprar bienes y servicios, de maneras cada vez más sofisticadas.  Por tanto, las marcas y empresas tienen que asegurarse que ellas también son parte de este “factor F”.

Para los consumidores, esta nueva relación supone la promesa de un mercado más transparente, de una relación más equilibrada con las empresas. Por supuesto que este factor social siempre ha existido, que siempre nos hemos fiado de las recomendaciones de amigos y conocidos y que el boca a boca ha sido siempre una gran fuente de información, pero ahora la empresa tiene que entrar en esta conversación. Además, las nuevas tecnologías y sobre todo las redes sociales, han hecho que esta información de nuestros amigos nos pueda llegar en el momento  incluso sin pedirla.

A raíz de un magnífico post de Tristan Elósegui en el que habla de las mejores técnicas de marketing online según el momento del ciclo de compra en el que se encuentre el cliente (y que os recomiendo leer),  podemos analizar la potencialidad de este factor F :

 

Purchase funnel completo (autor: Bryan Massey) via Tristan Elosegui

  • Descubrimiento: El ser humano es curioso por naturaleza. Nos gusta lo nuevo, lo desconocido, la serendipia pero… odiamos salir de nuestra zona de confort. Por eso, en el inmenso universo que es Internet, nos reconforta poder descubrir cosas nuevas de la mano de personas que consideramos similares a nosotros. Pueden ser amigos, conocidos o simplemente gente con la que conectamos.  De ahí el éxito en el sector de la moda de las páginas de street style. En un consumo social como es la moda, cada vez buscamos más la inspiración en “chicas como nosotros” que tienen que vestirse para ir a la facultad, a trabajar o para sentarse 2 horas en un tren, no sólo para alfombras rojas o guardaespaldas con paraguas.  Igualmente, cuando vas  a comprar en Amazon, te gusta ver las recomendaciones de quien ha comprado lo mismo que tú. ¡Seguro que tenéis mas cosas en común!
  • Fase de estudio: Tras un tiempo de auge de las páginas de críticas y los comparadores (y la posterior “corrupción” de las mismas), las opiniones de nuestra red social cobran importancia. Ante todas las noticias de un portal como el de rtve, la misma página te indica qué contenidos le han interesado a tus amigos. Los propios buscadores, con Google a la cabeza, nos empiezan a mostrar los resultados de nuestra red como más relevantes que el resto. ¡Es factor F!!
  • Acción (compra): Poder recibir la opinión a tus contactos cuando estás comprando online es un factor con gran importancia en el momento de toma de decisiones. A veces, esta sugerencia puede llegar sin que si quiera lo pidas, si tus contactos han dejado previamente un comentario o alguna valoración.  Levis ha utilizado el factor F para ayudar a sus compradores a decidirse: su friends store te permite no sólo ver qué pantalones prefieren tus contactos, sino que también te permiten mostrarles cómo te quedan para que te ayuden a decidir ¡como si estuvieras en la tienda! Y  Diesel ha instalado cámaras con conexión a Facebook para que puedas enseñarle a tus amigos cómo te quedan. Se acabo eso de volver  al dia siguiente con una amiga y que no quede tu talla.

  • Uso : Con la universalización del uso de Internet, estamos empezando a interactuar con la web de una forma más natural. La tendencia muestra un importante ascenso en las búsquedas en Google que hacen preguntas, por lo que ganarán nuestro corazoncito las empresas que sepan responder a nuestras inquietudes y… si es posible, en vídeo y sin mucha publicidad.  Bere Casillas, un sastre de Granada, consiguió convertirse en la elegancia 2.0. y multiplicar sus ventas enseñando a hacer un nudo de corbata
  • Opinión: Si, te ha gustado el servicio del restaurante nuevo. ¡Y quieres que la gente lo sepa! Pues deja un consejo en Facebook places, tus contactos lo agradecerán.  ¿No has quedado contento con el servicio de ese repartidor de Pizza? Pues cuéntaselo a su community manager. ¿Tú también eres un fan de Apple, pero lo de los tatuajes no es lo tuyo? Ahora ya puede mostrar tu afiliación con la marca uniéndola a tus intereses de Facebook.  Tu opinión nunca fue tan valiosa.
  • Voz: Las preguntas frecuentes , los omnipresentes FAQ o Q&A ya no son feudo exclusivo de las empresas. Las páginas de preguntas y respuestas sociales, como Facebook Questions o Quora son mucho más relevantes  que sus predecesoras. ¡Exprésate!!

Sin duda, los consumidores quieren crear comunidades y están dispuestos a relacionarse con las empresas/marcas a través de redes sociales.  Para poder sacar partido a este nuevo escenario, tenemos que cumplir nuestra parte del contrato:  proporcionar algo interesante, escuchar y ser auténticos.  Ellos ya nos están dando muestras de su predisposición:

  • El usuario medio hace click 9 veces al mes en un botón de “Me gusta” (datos de Facebook, 2010)
  • Tres cuartas partes de los usuarios de Facebook son “amigos” de al menos una marca. (Fuente: AdAge/ Ipsos, Febrero 2011)
  • Por ejemplo, el ratio de conversión de los productos de Juicy Couture aumentó un 160% tras instalar la opción de compartir en redes sociaes en sus productos.
  • Incipio Technologies, una tienda de accesorios para gadget, ha observado que las visitas que llegan desde Facebook tienen el doble de ratio de conversión (Business Insider, March 2011)
  • Y… no todo es Facebook: Groupon, el servicio de ofertas

Créditos de la imagen: 55His.com

Entonces, ¿sirve Facebook  y otras empresas que recurren a este “factor F” para vender? De momento, en los casos de éxito que hemos visto, ya sea el típico de Dell, el de Telepizza en España o el ascenso de Groupon, el factor precio suele ser la clave.  Esta necesidad de reducir drásticamente el precio, aunque es verdad que es absorbido parcialmente por el ahorro de otros costes, no es posible para todo tipo de empresas y negocios.

Las promesas de sistemas de CRM sociales y los avances en seguridad y penetración de los medios de pago nativos de Internet (tipo Paypal o las monedas virtuales de Facebook) o del pago a través del móvil auguran sin embargo un buen futuro a este sistema de venta apoyado en la recomendación social.

Eso si, antes de aplaudir…. ¡asegurate de que tienes un producto que merece ser recomendado!!

 

 

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