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El poder real del Social Media

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En Internet Advantage trabajamos cada vez más con clientes que se dejan aconsejar por nosotros para tener una estrategia en la red: al fin y al cabo contamos con gente experta en las últimas novedades en Redes Sociales y en Internet. Pero antes de decir más queremos ilustraros con un pequeño ejemplo real sucedido con Zappos, una de las mayores tiendas on-line americanas junto con Amazon y que se dedica a vender zapatos:

Recientemente, un consumidor de Zappos planeó devolver varios pares de zapatos de su madre, pero su madre enfermó y murió en esos mismos días. Por tanto, contactar a UPS para devolver sus zapatos no era una gran prioridad. Ella recibió un email de Zappos preguntando dónde estaban sus zapatos, pues la empresa no había recibido más correos desde que ella indicó que iba a proceder a devolver ese pedido.

Por tanto, ya para empezar, está bastante bien. La compañía estaba siendo proactiva, pero aún queda lo mejor. Cuando ella volvió a escribir indicando que su madre había muerto, la empresa respondió diciendo que pese a todo aceptarían su devolución, pese al probable retraso. La gente de Zappos lee los emails, los responden y siguen sus normas porque es lo más humano. Pero aún queda lo mejor.

Por ahora, Zappos no sólo ha aceptado la devolución (las reglas internas de la compañía dejan bien claro que normalmente aceptan devoluciones sólo en los primeros 15 días), pero ellos contactaron con UPS para recoger el pedido al día siguiente y proceder a la devolución.

Un par de días más tarde, la mujer volvió a su casa y encontró un ramo de flores en su puerta expresando las condolencias. De parte de Zappos. Éso, mis amigos, es una compañía que entiende su marca. El resultado? Varios artículos en muchos blogs sobre el incidente y su genial atención al cliente, directamente en los resultados de búsquedas.

Muchos de mis clientes están preocupados por las posibles implicaciones negativas de su marca en el Social Media. Hay miles de historias de daño a la marca hechas por el Social Media: desde los candados Kryptonite que se abrían con un simple bolígrafo hasta el caso Dell Hell, que trasparon de muchos blogs a la portada de periódicos.

Lo que queremos demostrar con este texto es que esta situación no está para nada alejada de la realidad, por ejemplo: este caso está extraído de Social Media is a Cocktail Party, un libro leído este fin de semana en un lector de libros electrónicos, el Amazon Kindle. ¿Realmente sigues pensando que las redes sociales son el futuro? Las redes sociales y el Social Media son el presente. No lo dudes más, lee lo que dicen los clientes de Internet Advantage y únete a nosotros.

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